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js95.com:记安徽省“最美巾帼志愿者”孙燕飞

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孙燕飞,一位在平凡岗位上熠熠生辉的明媚女子。

平凡,是因为她是一个普通人,默默无闻中认真做着平凡的工作;不平凡,是因为她的名字是一个品牌,一种精神。

1999年,从部队退役后,孙燕飞来到淮北供电公司。在与电力结缘的20年里,她始终牢记为人民服务的宗旨,秉承着共产党员的初心,把三尺柜台当作奉献的平台,在服务中收获着喜悦和感动,从青涩的新员工成长为全国青联委员、国网公司劳动模范,成为行业的一面旗帜。以她的名字命名的“燕飞志愿者服务队”,在淮北家喻户晓,被市民们誉为“爱心飞扬的小燕子”。

奉献,是无与伦比的美丽

今年重阳节前夕,孙燕飞带着“燕飞志愿者服务队”的祝福来到了洪山社区,为两位独居老人送上了米面油。“关注独居老人的生活,是我们每个人应尽的责任。”

孙燕飞有一本厚厚的档案簿,上面详细记载着各社区空巢老人、残疾人、留守儿童等个人的详细资料和信息,也承载着孙燕飞与“燕飞志愿者服务队”的服务宗旨:奉献、友爱、互助、进步。

2009年4月,电费回收面临的外部形势越来越严峻,客户对优质服务的要求越来越高,企业内部对电费回收率考核愈来愈严厉,她积极创新电费回收模式,倡导并成立了“燕飞电费回收志愿者服务队”,并制定了详尽的服务规程和活动方案,每月服务队里的6名女性队员,走进居民小区,利用POS机开展收费服务。

走进社区,让孙燕飞和队员们接触到了孤独的空巢老人,感受到残疾人生活的不易,也看到了远离父母的留守儿童内心对母爱的渴望……渐渐地,孙燕飞和队员们从最初单一入户收电费,扩展到定期陪空巢老人聊天,为他们打扫卫生;帮助残疾人解决一些生活中的困难;为留守儿童送去一份关爱;又拓展到爱心助学、扶贫济困,以及环保宣传等多元化的服务……

随着时间的推移,孙燕飞和“燕飞志愿者服务队”范围也在不断扩大:烈山区古饶镇山北小学不少学生的父母长年在外打工,因缺乏关爱,这些孩子或多或少有点自闭。为了让留守儿童感受到更多的关怀和温暖,孙燕飞和同伴们购买了学习用品、糖果、气球等礼物,专程来到山北小学送给孩子们,并陪孩子们做游戏。滚铁圈、跳皮筋、跳马、拔河、丢手绢……欢笑声此起彼伏,在场每个人的心里都暖暖的。孙燕飞不仅帮助留守儿童寻找快乐,还带领队员们不遗余力地为我市全国文明城市创建贡献着力量。她们开展“美化家园,从我做起”主题活动,认真清扫路面、擦拭广场雕像、捡拾烟头,用实际行动美化城区环境;她们走上街头引导市民有序排队,倡导文明出行;走进社区开展“以电相连,服务社区”活动;走进幼儿园,面向小朋友们开展“珍惜每一滴水,从我做起”主题教育;走进学校,为家庭困难的学生送温暖……

从2009年4月成立“燕飞志愿者服务队”至今,每一天她都在传递着温暖。榜样的力量是无穷的。在孙燕飞的带动下,“燕飞志愿者服务队”的人数已从成立之初的6人增加到现在的326人,孙燕飞和服务队的故事也频频见诸于全国各主流媒体……队员们说,在服务他人、服务社会的同时,自身能得到提高、完善和发展,而且精神和心灵得到了满足。“领军人”孙燕飞说:“其实,奉献就是无与伦比的美丽。参与志愿工作既是‘助人’,亦是‘自助’;既是‘乐人’,同时也‘乐己’。”

服务,没有最好只有更好

2012年,孙燕飞调整到营业大厅担任班长,从电费核算到营业窗口,工作岗位变了,工作的范围和内容也变了,从每天和数字打交道变成了和用电客户面对面,需要尽快地适应角色的变化。

这让孙燕飞着实紧张了一阵子,她一连两个晚上失眠了,但脑子里还在不停地琢磨着:“如何使窗口服务更具人性化和便捷,落脚点和突破方向又在哪里?”没有经验的孙燕飞只有硬着头皮摸着石头过河,从零学起、从零做起。于是,她从每一个仪容仪表、每一个规范用语学起,时刻按照国网公司服务标准要求自己。

“我不想有多么伟大,但决不能平庸。”这句话一直激励着她,警示着她,使她实现了从门外汉到业务行家里手的蜕变,成为大家公认的善于创新和敢于管理的“巧班长”。

“没有不对的客户,只有不对的服务!”这是孙燕飞给自己提出的要求。她在营业厅推出“适需服务”的概念,并总结为:“一个合格的窗口服务人员,不要千人一面,而是要一人千面,能够独立应对各种合理的服务要求。”

2014年12月的一个下午,由于电脑系统故障,营业厅暂停了所有业务,这时走进来一位七十多岁的老大爷,他颤抖着说:“闺女,我走了个把小时才到,你就帮我把钱交了吧,不然停电了我可咋办。”孙燕飞立刻热情地对他说:“大爷,您先坐着歇会,现在系统故障,暂时交不了费。您要是信得过我,就把电费放我这,等电脑好了,我就给您交上,下班后再把发票送到您家去,好吗?”大爷连声道谢,高兴地答应了。

就在大爷转身离开的时候,忽然,一位浑身酒味的男子,嚷嚷道“来个人!我要交费……”“您好!真对不起,现在电脑故障,暂时交不了,你要着急可以先到银行交费。”没等孙燕飞把话说完,男子随手将一张发票甩向她,并大声质问:““现在必须给我交上!不然,我就要投诉你!”一时间,营业厅里的客户都围了上来,闻讯过来的同事也纷纷帮着解围,可男子根本不听解释,经过再三沟通,他最后提出让孙燕飞用小广播喇叭在众目睽睽下向他赔礼道歉。

为了公司的形象,为了营业厅尽快恢复正常秩序,孙燕飞毅然拿起喇叭,强忍着眼泪真诚地向那位年轻人道了歉,并亲自把他送出营业厅。

“服务没有最好,只有更好。”孙燕飞常说:微笑,是与客户更好沟通的桥梁。你的表情值比颜值更重要。

在她看来,每一件业务咨询、受理对窗口营业人员而言,可能只是一句简单的言语解释、一个习以为常的办理流程,但是对柜台另一端的客户来说却是一次专业的服务体验。因此,她常常把自己换位于客户来思考,诸如遇上首次办理银行卡扣电费而不放心的老年客户,她便记下客户的联系电话与户号,下个月代扣成功后主动通知老人让其安心……只有在点滴、细节处用心服务,才能实现“你用电,我用心”的服务理念。

爱心,需要更多人传递

今年39岁的孙燕飞,看上去比实际年龄要小很多,一双乌溜溜的大眼睛,总是溢满笑意。

她说,自从创建了“燕飞志愿者服务队”,才发现要做的事情很多,需要帮助的人也好多。2012年底,在淮北供电公司领导的支持下,她发起了“爱心十元基金会”倡议,这项倡议在公司引起极大反响,很快就募集到1万多元的爱心基金。“力量从团结来,智慧从劳动来,行动从思想来,荣誉从集体来。”这句雷锋语录让孙燕飞感同身受。她说,这些年,自己所获得的荣誉,都是由“燕飞志愿者服务队”全体队友们成就的。

自己活得丰盈,才有爱的能力。孙燕飞以为,做公益不是孤军奋战,要用实际行动感染身边的人,才能将爱心不断延续。“爱是一种传递,爱是一种温暖。”多年来开展系列公益活动,她和队员们都感受到了爱是一所大学,它帮助被爱的人成长,更能让爱的人成长。濉溪县刘桥镇任圩小学留守儿童婷婷,是个先天性白内障患者。2010年,孙燕飞在志愿服务活动过程中,获知婷婷的情况后,就主动来到她的学校和家中,为她送去学习用品,帮她辅导功课,和她谈心做游戏,以弥补她缺失的母爱。

为了能帮助婷婷治愈眼疾,孙燕飞还托在上海新华医院工作的亲戚寻找治病的方法。后来被告知,目前,世界上还没有治愈此类疾病的有效方法,唯一也只能是用药延缓病情的发展。得知结果后,孙燕飞难过了好几天,痛惜之情油然而生。那一刻她暗下决心:一定要让婷婷快乐地生活,让她感受到生活的温暖。在孙燕飞的陪伴下,现在婷婷已经上9年级了,性格也开朗了许多。

去年的母亲节,孙燕飞收到了婷婷借老师的手机发的短信。“阿姨,节日快乐!您什么时候再来看我,因为您来了我就不会再想妈妈了,我能叫您一声妈妈吗?”

今年9月,孙燕飞当选为安徽省“最美巾帼志愿者”。“幸福就是活在当下,活在尽力去做的那些事里,我现在每天都很幸福。”11月4日,她笑着说,“如果把人生比喻成树,我想我要将一部分根扎在志愿者脚下的泥土。我愿沉下心,让这根须下潜得更深些,与小伙伴们一起,温柔地坚持,踏实地成长。” 

记者 徐志勤

责任编辑:刘冰儿
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